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ミステリーショッパー

なんとなく知っていた言葉ではありますが、まさか調査対象になるなんて・・・

昨年サンストリート亀戸テナント全店舗で覆面調査が行われました。
日本版顧客満足度指数に準じた項目を調査員が各店舗細かくチェックし評価する。
もちろんいつのどの御客様が覆面調査員かは分かりません。
こんなドキドキハラハラな採点(祭典)をちょこたきHOMEも受けました。
ミステリーショッパーとは

流れはこんな感じ。

自店を自己評価して資料として提出する。
ミステリーショッパー開始(数週間)
複数の調査員で店舗を評価する(ポイント制)
施設関係者、覆面調査員、店舗スタッフ、本部スタッフを交え面談を行う。
今後の対応策を各社検討し目標を定めよりよい店舗・顧客満足度の向上を目指す。


実はこの話を聞いたときに、すごく嬉しかった。
自分達のことに自信があったわけではなく、しかるべき人達、
プロフェッショナルな人達が我々のような店舗まで調査・採点してくれるなんて
とてもありがたいと思った。しかも店舗側の負担はゼロ。
本来、店舗が費用を出して調査を依頼し、店舗水準を上げるのが目的だと思った。

しかしながら駆け出しの我々の自己採点は散々たる内容で落胆した。
5段階評価でほとんどの項目が1だったのである。良くても2・・・
自分達のサービスや顧客満足度に自信などあるはずもなく、
平均(出来てあたりまえ)の「3」なんて夢のまた夢である。
なぜ1を評価したのかを書く欄もあり、書ききれなくて枠からはみ出す程書きこんだ。
それほど自分達の中では低評価だった。

ところがミステリーショッパー実施後の調査員評価は意外にも高かった。
総合評価で45店舗中10位などというありえない評価だった。
飲食カテゴリー内では、なんと●位!
これにはスタッフ一同「ウソだろ」「何かの間違いだ」と思わず本音がポロリ。
対象となっている店舗は皆一流企業やトップ企業など、とても遠い存在の会社だらけ。
正直少しだけ嬉しかったが、やりたいことを上手に表現できていない自分が情けなかった。

的確なアドバイスも頂けた。
強みや弱みもしっかり洗いだしてポイント分析をしてくれている。
こんなにして頂いたのに生かさない訳には絶対にいかない。
歩みは遅いが、毎日改善、毎日勉強、毎日研究中。

関係者の皆様、覆面調査員の皆様、ありがとうございました。
後日、覆面調査員の方がご来店してくれているのに気がついたスタッフが慌てて私のところに飛んで来た。
「極秘ミステリーショッパー発動か!」とビックリしましたが、ただ単にプライベートでのご利用頂いただけでした。これまたちょっぴり嬉しかったです。

2011の出来事。忘れない為にもrog。初心を忘れない事。


アルバイトスタッフが素晴らしい
美味しい組み合わせです。モンシェールデニッシュ→チーズハンバーグ→ハヤシソース=◎
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モンシェールデニッシュパン 2斤サイズ¥900
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工場では長蛇の列もあたりまえ!
by chocotaki | 2012-01-18 03:44 | プライベート記事